En opinión del equipo de redacción del blog acubierto el servicio al cliente se inicia y comienza en el momento en el que el cliente está pensando en adquirir tus productos o servicios. El servicio al cliente no es algo que solamente ocurra después de la venta, es también cómo se trata al cliente previamente a la venta. Y una vez que comienza, continúa a través de toda la relación que tienes con ese cliente, que se espera que sea muy duradera.
El servicio al cliente, algo más que servicio
Existe un concepto no muy reciente que habla precisamente de esta relación con el cliente durante los primeros 100 días. Una vez que el cliente adquiere nuestros productos o servicios, los recibe o utiliza, durante esos primeros 100 días, es el momento crítico en los que pueden surgir dudas o remordimientos por parte del cliente y es aquí donde éste puede potencialmente sentirse maltratado o descuidado.
La idea principal del concepto de los 100 días viene a decir que es precisamente en ese periodo de tiempo cuando tenemos la mejor oportunidad para que un cliente se convierta en un cliente fiel para siempre. Por supuesto que nuestra obligación como proveedores es la de mantener esa experiencia constante durante toda la vida del cliente pero es en esos primeros 100 días donde podemos ganarnos la lealtad del cliente.
En artículos anteriores hemos hablado del concepto Viaje del Cliente o Customer Journey que no son otra cosa que los puntos de contacto entre el cliente y el proveedor a lo largo de la relación comercial. En ese mapa de interacciones hay muchos puntos de contacto (publicidad recibida, conversaciones con los empleados, embalaje o instrucciones del producto, llamadas a atención al cliente). Con el concepto de los 100 días, lo que añadimos son más puntos de contacto al mapa y que son claves para mejorar aún más la experiencia.
Es lo que podríamos llamar un servicio al cliente proactivo basado en un nuevo modelo de relación. Pero lo vemos más claro en un ejemplo
Modelo actual de relación con el cliente
Por lo general, cuando vamos a contratar un seguro a través de un Corredor de Seguros nos hacen un presupuesto, nos facilitan precio en tres compañías y nos cuentan un poco sobre el seguro que contratamos. Se imprime la póliza y nos dan una carpeta con la documentación y alguna tarjeta de información con teléfonos del mediador y compañía aseguradora.
Si la experiencia ha sido agradable es probable que vuelvas y contrates algún otro seguro más.
Modelo de relación con el cliente de los 100 días
Con este modelo podemos mejorar la experiencia del cliente, crear un vínculo más fuerte y aumentar así la probabilidad de que el cliente vuelva, seguro.
En este escenario el cliente puede que haya hecho una tarificación por internet en la web del mediador hace un tiempo. Unos momentos después de hacer el presupuesto recibe un correo electrónico con la información de su presupuesto personalizado, el ofrecimiento a contactar por otros medios con el mediador para explicarle el presupuesto y también información sencilla y amigable de cómo convertir ese presupuesto en póliza. Eso es lo esperado y un buen comienzo.
A los pocos días, un asesor de seguros del equipo del mediador emite una llamada para preguntar al cliente si tiene alguna duda y si es posible explicarle las garantías de las compañías que aparecen en el presupuesto y si está buscando algún tipo de cobertura en especial para incluirla en la cotización si no lo estuviera. En esa llamada se le informa al cliente de los próximos pasos para la contratación del seguro.
Es probable que haya que realizar la llamada de contratación tal y como quedamos con el cliente por lo que el mismo asesor de seguros realiza la llamada o lo recibe en su oficina, repasan los datos y una vez emitida se reformula la póliza que no es otra cosa que repasar con el cliente los datos del documento y una breve explicación de las garantías contratadas. Lo siguiente es la explicación de los “próximos pasos”, es decir, adelantarle el documento en formato electrónico, recepción en su domicilio o entrega en mano, explicación de cómo utilizar los servicios y garantías que vienen en la póliza y de la disponibilidad del mediador para resolverle cualquier duda o hacer cualquier gestión que el cliente necesite.
A los pocos días y dando plazo a que el cliente haya recibido la documentación en su domicilio, se realiza una llamada de cortesía para preguntar precisamente por esto, para contarle los servicios que tienen a su disposición en la web del mediador o para preguntarle si le ha surgido alguna duda en estos días.De paso, le solicitamos permiso para suscribirse a la newsletter del blog de la agencia o correduría.
Unos días después, el cliente recibe una llamada del personal del mediador agradeciendo y solicitando que responda a unas pocas preguntas evaluando y comentando cómo ha sido su experiencia. Esta fase es crítica porque nos enseña y nos ayuda a mejorar en aquellas áreas que realmente son importantes para los clientes, que son los que nos compran, los que viven la experiencia y los que mejor nos pueden decir cuál es el camino a seguir.
¿Se entiende el concepto? Por favor, déjanos tus comentarios con tu experiencia o vivencias, estaremos encantados de leerlos.
