La experiencia del cliente no debería ocurrir por accidente. Debe ser planeada y re-pensada mucho antes de esperar a tener éxito con nuestros clientes.
En mi experiencia me he encontrado con muchas organizaciones que han entregado una excelente experiencia al cliente pero por accidente.
El servicio al cliente no sucede por accidente. Se inicia con la contratación de las personas adecuadas y su formación y aún así esto no es suficiente. La diferencia está en cómo las empresas entienden las vivencias de sus clientes con la marca si como una moda o una tendencia. La experiencia del cliente no es una moda pasajera, es una tendencia que marcará a las empresas desde hoy. Estos son los pasos que toda empresa debiera de dar para evitar hacerlo por accidente:
- Como he comentado, es necesario pasar por una capacitación de los empleados y más importante aún, que tenga carácter permanente. La Experiencia del Cliente no es una cosa de una sola vez. La formación no es algo que usted hizo. Es algo que se hace. No siempre tiene que ser grandes sesiones formativas. Si tener reuniones semanales con los equipos para compartir experiencias y buenas prácticas.
- Crear el Customer Journey o mapa del viaje que hace el cliente. Esta herramienta nos da , de un vistazo, todos los puntos de contacto que el cliente tiene con tu organización. Esto muestra los lugares obvios donde el cliente puede formarse impresiones, y donde están las oportunidades y los momentos de la verdad.
- Una vez definido el Customer Journey se debe repasar con el equipo para determinar lo que sucede detrás, en la trastienda y que impulsa la experiencia en cualquier punto de contacto con el cliente. Por ejemplo, un camarero, en un restaurante, toma nota del pedido del cliente y cinco minutos más tarde vuelve con la comida. Hay muchas cosas que suceden entre bastidores para asegurar que los alimentos salen en el momento oportuno, son emplatados y acaban siendo lo que el cliente ha pedido. ¿Cuáles son los puntos de fricción que podrían perjudicar al proceso? ¿Cómo pueden ser mitigados o incluso eliminarse? ¿Qué puedes hacer para mejorar? o incluso ¿Qué podemos hacer por incrementar la satisfacción con el servicio de camareros?
- Capacitar a las personas sobre cómo lidiar cuando se dan errores y quejas. A esos momentos se les llaman Los Momentos de la Verdad. Situaciones en las que la imagen de la marca se la juega y donde puede dar un nefasto servicio o convertir a clientes en fans de la marca porque han resuelto una situación complicada en una solución para el cliente. Es en estas situaciones en las que las empresas pierden clientes o las convierten en momentos mágicos y oportunidades para fidelizar.
Las empresas no deberían confiar en el azar o la suerte para tener éxito. Al igual que las empresas financieras basan su éxito en cálculos, las empresas que prestan servicio al cliente no pueden dejar que su relación con el cliente sea un acto de serendipia. Planee con detalle porque una iniciativa de servicio al cliente con éxito a largo plazo no sucede por accidente.
