Parece la pregunta del millón. ¿Por qué algunas aseguradoras proporcionar un mal servicio al cliente? ¿No se dan cuenta de que están disparándose en el pie?. Todos hemos estado en el extremo del cliente y hemos recibido un servicio de mala calidad. Puede llegar a ser frustrante, estar atascado con un producto o servicio que no acaba de hacer lo que se supone que debe hacer y la única persona que nos puede ayudar a salir del atasco, es decir, la persona de atención al cliente, es cualquier cosa menos servicial.
Cuando el Servicio es un mal Servicio al Cliente
Personal desagradable, actitudes pasivas (no es mi problema) y mala calidad del servicio, son todos sólo algunos de los aspectos negativos que algunas empresas «regalan» a los clientes. Pero en estos tiempos en los que se da un feroz competencia por una póliza, el auge de Internet como intermediario y la difusión de información a través de los medios de comunicación social hacen que no tener en cuenta el servicio que se presta a los asegurados un lujo que ningún asegurador se debería permitir.
Entonces, ¿por qué lo hacen? ¿Qué motivo pueden tener para sabotear sus propios intereses? Estos son los elementos de nuestra Hipótesis:
Son demasiado grandes
A menudo, cuando una gran marca es culpable de proporcionar un mal servicio al cliente , la principal razón por la que esto se produce es tan simple como esto: la marca, la aseguradora es muy, muy grande. Estas empresa llevan muchos años en el negocio resistiendo un montón de tormentas como para considerar esta creciente obsesión por el «gran servicio al cliente» que acaban considerando que ya lo tienen (por su consideración de grandes).
A estas empresas habría que recordales David contra Goliat y quién ganó esa batalla.
No pagan lo suficiente a sus empleados
Ésta razón es simple. Si no se paga a los empleados lo suficiente, se corre el riesgo de adquirir productos o servicios de mala calidad. Casualmente, las personas que menos cobran en una empresa son los teleoperadores, auxiliares y dependientes y casualmente son éstos la imagen y la voz de la empresa de cara al cliente. Si estas personas no están en un salario razonable se corre el riesgo de que el servicio de atención al cliente sea de mala calidad. Después de todo, si no se trata bien a «su gente», ellos no se van a molestar en tratar bien a sus clientes, ¿verdad?
La poca intervención de los de arriba
Esto es fácilmente detectable cuando a los Directores no les importa lo que ocurra en ciertos departamentos siempre y cuando el trabajo se haga y se venda lo suficiente para llegar a objetivos. Sólo se preocupan del dinero que ganan sin intervenir en el producto final ni en el cliente.
Formación e información
Si, lo hemos dicho una y otra vez y lo seguiremos diciendo una y mil veces más. No hay nada como la formación, cuando se trata de incrementar la calidad de la atención al cliente. Una buena sesión de entrenamiento, llevado a cabo a intervalos regulares, es la mejor herramienta para corregir los desvíos y las refrescar los vínculos que se hayan podido olvidar.
Y cuando esta herramienta vital está siendo infrautilizada (o peor aún, no se utiliza para nada), se ve inmediatamente reflejado en un mal servicio al cliente.
Cada problema puede ser resuelto gracias a la formación y cuando se toma el tiempo necesario para dar unos pasos atrás y entender lo que está mal y lo que es correcto.
La cultura de la empresa no es buena
La cultura de una empresa se expresa a través de los valores que su marca transmite desde el área de atención al cliente. No hay vuelta de hoja. Una empresa que valora a su personal, tiene una cultura de trabajo saludable y tendrá a su vez al personal valorando a su empresa, sus productos y servicios.
Una empresa que valora a su personal, se asegurará de que sean tratados con equitativamente favoreciendo un buen ambiente en el lugar de trabajo.
¿Estás de acuerdo? ¿En desacuerdo? ¿Cuáles son para ti las razones por la que algunas aseguradoras ofrecen continuamente un mal servicio al cliente sin ver la necesidad de cambiarlo?
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