¿Qué es la Experiencia Cliente?
Las emociones determinan la memoria.
Cuando estamos contando un recuerdo, estamos compartiendo la experiencia de la historia que hemos creado, no la experiencia real. El “yo” que recuerda utiliza la historia para darle sentido al mundo. Tan pronto como experimentamos algo, encajamos la historia en nuestras cabezas. Lo que guardamos de nuestras experiencias es una historia. Por lo tanto, cuando relatamos un recuerdo, estamos compartiendo la experiencia de la historia que hemos creado, no la experiencia real.
Las experiencias son las historias que nos contamos a nosotros mismos
Ocurre lo mismo cuando tomamos una decisión, elegimos entre los recuerdos de nuestra experiencia.
El paso siguiente es construir creencias en base a esas experiencias. Cuando un ítem se presenta delante nuestra, el cerebro y por economía, tiende a asociar dicho elemento a experiencias pasadas y el fruto de esa asociación es el cómo vamos a reaccionar ante él.
Tus experiencias pasadas, y cómo las viste en ese momento, dictarán el cómo pensarás y te sentirás cuando experimentes situaciones similares.
Por tanto… ¿Qué es la experiencia del cliente?
Es la percepción que los clientes tienen de sus interacciones con una empresa u organización.
Es la experiencia completa de inicio a fin con una compañía. Desde que ven una promoción en Facebook de una aseguradora, hacen clic en el enlace, calculan precio, contratan….hasta que deciden, unos años después, cambiar de compañía. Son por tanto, el conjunto de mensajes e imágenes que se asocian a una empresa y sus productos con valores emocionales.
Una marca que apuesta por la experiencia del cliente intentará conectar emocionalmente, basar las relaciones en la confianza, ayudar a las personas a tomar decisiones informadas y a participar en la conversación.
El diseño de la experiencia del cliente, pasa por tanto, por recoger las opiniones de los clientes en las interacciones para entender el vínculo emocional entre la marca y los clientes. Es necesario entender el camino que recorre el cliente durante toda la relación para que a continuación se puedan alinear las acciones de la empresa y construyan los vínculos emocionales.
¿Por qué? La respuesta es bastante simple. Los clientes recuerdan y valoran las grandes experiencias que demuestran un profundo conocimiento y respeto por sus necesidades.
Cuando las empresas aprenden a entregar y evolucionar experiencias diferenciadas, tienden a construir relaciones duraderas con los clientes y a fortalecer negocios rentables.
Sin duda alguna,el cliente es lo más importante en la cartera de un Intermediario Asesor de Seguros,así como para las aseguradoras. Ahora bien: ¿Quién es el cliente en la actividad aseguradora? Pareciera fácil la respuesta. Sin embargo no es así,porqué depende de la arista que se quiera ver. En ciertos mercados donde existe la mediación o intermediarios, en otras palabras la figura de un Corredor,Agente o Sociedad de Corretaje,que aportan casi el 90% de los asegurados y por ende también primas por montos de igual proporción,el mediador es el que tiene mayor contacto con el cliente(asegurado)es quien conoce más de él,entonces desde mi punto de vista a quien tiene que prestar la atención es al Intermediario y por tal a quien tiene que brindarle la aseguradora el máximo apoyo es a éste,y facilitarle todas las herramientas para que pueda satisfacer al mutuo cliente(asegurado). Si la capacidad de respuesta de la aseguradora es eficiente al intermediario,éste a su vez transmite con prontitud la misma. Entonces para este ejemplo particular quien juega el rol más importante es el intermediario, y para él es que las compañías deben prestar la atención y conocer más sus necesidades para que su cartera se mantenga y crezca,lo que trae un mayor beneficio para las partes: asegurado,intermediario y asegurador.
Vuestros botones sociales no son los adecuados. Hacéis conectar cuando se quiere compartir lo más rápidamente posible. Buen post!
Hola Borja,
Muchas gracias por tu comentario. Utilizamos el Plugin Shareaholic para compartir los artículos y al final te pregunta si quieres seguir el trabajo de Shareaholic pero es voluntario. De todos modos muchas gracias por tu información y nos alegra que te haya gustado.
Un saludo