La empresa centrada en el Cliente
Como vimos en el artículo anterior Experiencia del Cliente y Seguros: La Empresa centrada en el Cliente (I) analizamos cómo las empresas deberían desarrollar una cultura que permita que el propio servicio al cliente pueda evolucionar a través de la diferenciación en distintas áreas:
- Empoderamiento (Ing: Empowerment)
- Contratación
- Formación
Hoy queremos continuar con esas áreas donde diferenciarse de aquellas empresas centradas en el producto u operaciones.
Liderazgo
Los líderes de la empresa centrada en el cliente no solamente tienen una visión de lo que significa el servicio al cliente sino que también predican con el ejemplo. Los líderes de una compañía centrada en las operaciones o no tienen la visión o no adoptan el enfoque «haz lo que digo, no lo que hago». Esto puede confundir a los empleados y dejarlos sin motivación para dar el mejor servicio al cliente.
Personas primero
La compañía centrada en el cliente pone a las personas en el centro y en especial a los empleados. Los empleados felices son los que pueden ofrecer el tipo de experiencia al cliente necesaria y que éstos anhelan. La compañía centrada en las operaciones sólo se preocupa por los procedimientos y los resultados finales sin tener en cuenta a las personas.
Atención al cliente
La compañía centrada en el cliente considera que el dar un excelente servicio es tarea de todos los integrantes de la empresa. Cada empleado es responsable de su puesto y de las necesidades del cliente. La compañía centrada en las operaciones entiende las llamadas al centro de atención al cliente (o Call center) como un «departamento» más e incluso y por mi experiencia como un mal necesario.
Por lo tanto, si una empresa aspira a ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, debe desarrollar una cultura en la que el propio servicio pueda prosperar. De lo contrario, tu empresa, terminará siendo sólo otra empresa más.
