Los empleados con poder (Empowerment) tienen la capacidad de tomar decisiones centradas en el cliente. Previa formación de sus aptitudes, pueden llegar a hacer lo que es correcto para el cliente y la empresa.
Empowerment, cuando los empleados pueden tomar decisiones.
Uno de los pilares fundamentales en una empresa centrada en el cliente es su capacidad para dejar que sus empleados puedan tomar decisiones en momentos críticos y conseguir la satisfacción tanto del cliente como de la empresa.
Como es lógico, se darán situaciones en las que los empleados tengan que decir SI o NO al cliente. Pero para resolver esas situaciones, los empleados tienen que saber muy bien (entrenados o tutelados) sobre lo que pueden hacer y hasta donde pueden llegar con un cliente. Y más importante aún, una vez que se han dado esos momentos críticos y los empleados a tomado decisiones centradas en los clientes, se necesita retroalimentación positiva para reforzar que lo que han hecho era lo correcto. Esto crea la confianza necesaria para próximas situaciones. Y en el caso de que la decisión no hubiese sido correcta, tendríamos una oportunidad de enseñanza en vez de una reprimenda o menosprecio de un superior.
Todo esto me lleva a una conversación reciente que tuve con Randi Busse, quien escribió el libro Turning Discursos en Raves . En su libro, habla de cuatro conductores de negocios, que son los ingresos, la retención, la reputación y referencias.
Una referencia para conseguir el empowerment o empoderamiento de los empleados es identificar conductores que les ayuden a tomar buenas decisiones, sobre todo cuando el cliente realiza una petición especial.
Conocer las respuestas a las siguientes preguntas pueden ayudar a entender lo que estamos explicando y a ponerlo en perspectiva:
Gasto
La decisión que estoy tomando… ¿Le puede costar un dinero extra a mi empresa?
La mayoría de las veces, la respuesta correcta es no porque un cliente satisfecho tiende a estar más tiempo con la marca y a gastar más. Aunque siempre, el empleado tiene que saber hasta dónde pueden llegar.
Retención
La decisión que estoy tomando… ¿Será algo que haga que el cliente quiera seguir adquiriendo productos/servicios con nosotros?
Obviamente, la respuesta correcta es sí.
Reputación
La decisión que estoy tomando… ¿ Mejorará la reputación y el Branding de mi empresa? La respuesta es sí.
Referidos
La decisión que estoy tomando…¿Ayudará a que mi cliente de referencias a sus círculos y nos recomendarán? Por supuesto, la respuesta a esta pregunta también es afirmativa.
Estas preguntas son un gran comienzo para ayudar a los empleados a aprender el secreto de cómo hacer buenas las decisiones centradas en el cliente.
Conseguir que los empleados tengan empowerment significa que no sólo la satisfacción del cliente es tenida en cuenta en la empresa para la que trabajan sino también para su satisfacción.
Shep Hyken
Mentor in The Customer Focus
