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Experiencia seguros

Adoptando la Experiencia del Cliente en el Sector

La experiencia del cliente no es un concepto nuevo. Es una práctica ya madura en las industrias minoristas y de servicios como por ejemplo la hostelería. Estas industrias dependen de la experiencia del cliente para que sus clientes vuelvan a comprar y recomienden a sus círculos (referencias) y así aumentar sus ventas y hacer crecer sus negocios.


El advenimiento de Internet y aplicaciones móviles ha dado lugar a los medios sociales que proporcionan calificaciones de la experiencia del cliente con base en la retroalimentación de los usuarios.
En el Sector Seguros, la experiencia basada en la voz del cliente (VOC) está evolucionando y los nuevos canales de interacción, como los sitios web y aplicaciones móviles, dando un nuevo impulso al sector. Ya es posible realizar análisis casi en tiempo real para entender las preferencias de los clientes, la propensión a comprar ciertos productos y si le sumamos el marketing de precisión para implementar campañas específicas y el uso del Big Data las Compañías aseguradoras pueden aprender a escuchar a sus clientes y realizar acciones que redunden en una mejor experiencia y por tanto en un incremento de la satisfacción y de la fidelización de los mismos.
Tradicionalmente la interacción en nuestro sector se redujo principalmente a la comunicación a través de Mediadores o de una llamada al Call Center de la compañía aseguradora. Hoy en día la interacción es a través de múltiples canales. Las aseguradoras tienen que abordar soluciones integrales de experiencia del cliente y no como proyectos aislados que afectan solamente a ciertas áreas, como pueda ser la contratación online o solucionar una reclamación telefónica.
Las expectativas de los clientes actuales requieren re-pensarse la estrategia de relación con los asegurados a través de todos los puntos de contacto y el diseño de interacciones adecuadas que garanticen una experiencia consistente. Un diseño ideal debe ser proactivo y anticiparse a las necesidades del cliente en lugar de reaccionar cuando la solicitud o reclamación se ha producido.
Esto es más fácil decirlo que hacerlo y más teniendo en cuenta que la mayoría de las aseguradoras tienen verdaderos problemas a la hora de que sus sistemas informáticos absorban esta nueva información.
La sincronización de datos a través de los diferentes canales de comunicación con el cliente es un elemento clave puesto que el no hacerlo puede conducir a que una mala experiencia suponga un coste más alto en servicio al cliente y la consecuente pérdida de valor de marca. ¿Le suena?
El diseño de la experiencia del cliente debe cubrir todos los puntos de contacto que existan entre la aseguradora y sus clientes. Hablamos de marketing tradicional y online, de la relación con el Agente o Corredor de seguros, de la contratación, de las interacciones con el centro de atención al cliente, de las comunicaciones en recibos, renovaciones y siniestros…
Por último, el diseño de la experiencia del cliente no debe implicar sólo a un área de la empresa, típicamente TI. La experiencia del cliente implica una actualización del Modelo de Relación con el Cliente cuyo resultado es el Estilo de la empresa (alineado con los valores) y que debe ser asumido por todos los departamentos.
Se hace por tanto necesario que esta transformación comience en el nivel superior o gerencia de la empresa y se pueda articular hasta el siguiente nivel. Sólo una estrategia que cuenta con el beneplácito de la dirección puede ser implementada en toda la empresa.

Seguimos hablando.

No te pierdas la primera parte de esta serie:

Experiencia del Cliente y Seguros : Introducción (I)