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Empresa centrada en el clienteLa empresa centrada en el Cliente

Si una empresa aspira a tener las metas más altas en cuanto a la satisfacción del cliente se refiere se debe desarrollar una cultura que permita que el propio servicio al cliente pueda evolucionar. De lo contrario, las compañías terminarán siendo sólo otra empresa media más.

En mi experiencia me he encontrado muchas empresas que realmente entienden el servicio al cliente colocando a éste en el centro de todo lo que hacen. Otras empresas, sin embargo, sólo tienen las operaciones en mente y una excesiva dependencia de las reglas y políticas que dirigen la empresa.

Para diferenciarlas hemos creado una serie de artículos, contando desde nuestro punto de vista, las principales diferencias entre la empresa centrada en el cliente y las operaciones centradas en la empresa:

Empoderamiento (Ing: Empowerment)

La compañía centrada en el cliente permite a los empleados tomar decisiones que beneficien al cliente. Tienen directrices, en vez de reglas y creen que si no es ilegal o inmoral y no le va a costar dinero a la empresa (a veces, incluso si) el empleado debe considerar hacerlo. Por otro lado, la compañía centrada en las operaciones requiere la aprobación de un gerente para ir un poquito más allá de las reglas establecidas.

Contratación

La compañía centrada en el cliente contrata a personas que tienen cabida en la cultura de la empresa y tienen personalidades que se alinean con la visión de servicio al cliente de la compañía. Las habilidades de los empleados son sólo parte de lo que los hace valiosos para la compañía. Las compañías centradas en las operaciones contratan teniendo en cuenta una única habilidad: la aptitud técnica como único requisito de trabajo.

Formación

La compañía centrada en el cliente gasta tiempo y dinero en desarrollar las habilidades de los empleados más flojas para superar el gap. Esta empresa reconoce que se necesitan habilidades tanto técnicas como personales para ofrecer un servicio al cliente excepcional. En los otros tipos de compañías no existen o no deberían existir ese tipo de carencias.

CONTINUARÁ…

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