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Experiencia Cliente_Introducción

¿Qué es la Experiencia Cliente?

Las emociones determinan la memoria.

Cuando estamos contando un recuerdo, estamos compartiendo la experiencia de la historia que hemos creado, no la experiencia real. El “yo” que recuerda utiliza la historia para darle sentido al mundo. Tan pronto como experimentamos algo, encajamos la historia en nuestras cabezas. Lo que guardamos de nuestras experiencias es una historia. Por lo tanto, cuando relatamos un recuerdo, estamos compartiendo la experiencia de la historia que hemos creado, no la experiencia real.

Las experiencias son las historias que nos contamos a nosotros mismos

Ocurre lo mismo cuando tomamos una decisión, elegimos entre los recuerdos de nuestra experiencia.

El paso siguiente es construir creencias en base a esas experiencias. Cuando un ítem se presenta delante nuestra, el cerebro y por economía, tiende a asociar dicho elemento a experiencias pasadas y el fruto de esa asociación es el cómo vamos a reaccionar ante él.

Tus experiencias pasadas, y cómo las viste en ese momento, dictarán el cómo pensarás y te sentirás cuando experimentes situaciones similares.

Por tanto… ¿Qué es la experiencia del cliente?

Es la percepción que los clientes tienen de sus interacciones con una empresa u organización.

Es la experiencia completa de inicio a fin con una compañía. Desde que ven una promoción en Facebook de una aseguradora, hacen clic en el enlace, calculan precio, contratan….hasta que deciden, unos años después, cambiar de compañía. Son por tanto, el conjunto de mensajes e imágenes que se asocian a una empresa y sus productos con valores emocionales.

Una marca que apuesta por la experiencia del cliente intentará conectar emocionalmente, basar las relaciones en la confianza, ayudar a las personas a tomar decisiones informadas y a participar en la conversación.

El diseño de la experiencia del cliente, pasa por tanto, por recoger las opiniones de los clientes en las interacciones para entender el vínculo emocional entre la marca y los clientes. Es necesario entender el camino que recorre el cliente durante toda la relación para que a continuación se puedan alinear las acciones de la empresa y construyan los vínculos emocionales.

¿Por qué? La respuesta es bastante simple. Los clientes recuerdan y valoran las grandes experiencias que demuestran un profundo conocimiento y respeto por sus necesidades.

Cuando las empresas aprenden a entregar y evolucionar experiencias diferenciadas, tienden a construir relaciones duraderas con los clientes y a fortalecer negocios rentables.