Cómo construir el mejor programa de fidelización de clientes

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FIDELIZACIÓN: CÓMO SE RECOMPENSA A UN CLIENTE LEAL

Para muchos negocios, hablar de fidelización de clientes es hablar de algún tipo de programa de descuento a compradores frecuentes pero como suele ocurrir con la mayoría de este tipo de programas, estas acciones son un caso perdido para tu empresa que realmente no beneficia a nadie.

El por qué no funciona

A primera vista, un programa de descuento para clientes puede parecer una buena idea. Parece que les estás diciendo que su lealtad te ha proporcionado un poco de dinero extra a tu negocio. Sin embargo, si cavamos un poco más profundo, el mensaje que encuentran los clientes es muy, muy diferente.

Oye, gracias por adquirir nuestros productos o servicios regularmente. Podríamos haber vendido el mismo producto a un precio más bajo pero gracias por seguir pagando más todo este tiempo. Ahora que ya ha comprado suficiente vamos a empezar a aplicarle un pequeño descuento. ¡Felicidades!

Lo lógico es que ahora sus clientes se sientan un poco engañados y como si sus servicios fueran de menor valor. No parece una justa recompensa por ser un cliente fiel, ¿verdad?

Qué funciona

Lo que realmente funciona en un programa de fidelización que busque premiar a los clientes leales es hacer más veces aquello que lo hizo ser un cliente fiel, para empezar.

Les gusta tu marca y tu servicio, por lo que tu programa debe incluir el darles más de ambas cosas. Nadie mejor que tu conoce sus preferencias y los tipos de experiencias de compra que esperan, por lo que su recompensa a esa lealtad debe ser un esfuerzo enfocado a aprovechar ese conocimiento.

Te damos tres consejos para la construcción de un gran programa de fideliazación de clientes

1. Conocimiento de la marca

¿Sabes lo que les gusta a tus clientes?. Una gran manera de recompensar la lealtad es mantenerlos en el bucle de información sobre los nuevos productos que se adaptan perfectamente a sus intereses. Cuando comiences con una nueva línea de productos, sus clientes más fieles deberían ser los primeros en saberlo. En lugar de esperar a que los planetas se alineen y el cliente vuelva a visitarte, tus clientes más fieles deben tener la información la opción por adelantado y ser los primeros en disfrutar de estos nuevos productos o servicios. Ahora imagínate la impresión que le proporcionas cuando estás en la fase de lanzamiento y promoción de tu producto (publicidad, banner, feria o anuncio) indicando que estará disponible en tu negocio en muy poco tiempo…¡ Y él ya lo tiene! por lo menos yo, me sentiría exclusivo.

2. Up Selling o complementando el producto

Ya somos conscientes de tus clientes son fieles porque disfrutan de tu producto o de tu servicio. Pero aplicando el principio anterior y nuestro producto se actualiza, mejora o cambia, a los primeros que tenemos que avisar es a ellos. Cuéntaselo, no queremos que nuestros clientes más fieles se enteren los últimos porque esa ampliación o modificación del producto o servicio va a ser de gran valor para ellos y porque también es una buena manera de aumentar tu cuenta de resultados. Tus clientes sabrán que pueden confiar en ti y en tu marca.

3. Servicio excelente

Esto puede parecer una obviedad pero no lo es. Todos y cada uno de tus clientes esperan recibir un servicio al cliente excepcional. Los clientes leales hacen que sea fácil llevar ese servicio a un nivel aún más alto. Te dan toda la información que necesitas para crear una experiencia personalizada cada vez que entran por tu puerta. Utilizando esta relación establecida en el largo plazo, tus asesores comerciales pueden y deberían recompensar esta fidelidad al hacer la experiencia de compra única para el cliente habitual.

Dales lo que quieren

Ya tienes clientes fieles porque ya les estás dando lo que realmente quieren. Esperemos que no sean descuentos y rebajas en los precios por que si es así, lo que obtienes no son clientes muy leales, sólo están en busca de precios bajos y eso es una batalla que no vas a poder ganar.

Si ya te estás ganando la lealtad de tus clientes de la manera correcta, con los mejores productos y servicios, continua dándoles más de lo mismo. Sólo tendrás que intensificar el juego y hacer la experiencia aún más significativa para tus fieles seguidores.

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