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En el mundo hiper-conectado de hoy, estamos viendo una creciente demanda de conectividad en todo el ecosistema en el sector seguros, que abarca a los asegurados, mediadores, proveedores de las compañías aseguradoras y también a éstas. Hoy en día, en nuestra vida personal y profesional, necesitamos la inmediatez y dependemos cada vez más del acceso instantáneo a la información, independientemente de cual sea nuestra ubicación.

Conectividad clientes y aseguradoras

Estas expectativas están creciendo a la par que lo hace la adopción de la tecnología móvil para casi cualquier actividad cotidiana. Se estima que los Smartphones ya están presentes en casi el 60% de la población española a partir de 15 años mientras que las tabletas llegan al 30% de los hogares españoles.

En conjunto, el aumento de la conectividad, la aparición de otras tendencias como los impactos residuales de la crisis financiera y los cambios demográficos, están convergiendo para crear una tormenta perfecta (y la oportunidad) del sector seguros para volver a evaluar su enfoque sobre la experiencia tecnológica del cliente.

Los asegurados exigen, cada vez más, el acceso inmediato a la información y comunicación las 24 horas del día los 7 días de la semana y no tienen miedo a cambiar de proveedor si su compañía no puede satisfacer sus demandas. Los Mediadores, también están exigiendo niveles similares de conectividad y acceso a la información para el desarrollo de su actividad al mismo ritmo tecnológico que los clientes.

Ya no es suficiente con tener un sitio web amigable y un Call Center para responder las demandas de los clientes y mediadores. Las aseguradoras deben diferenciarse en todos los canales en los que pueda haber interacciones o establecer contacto tanto con clientes como mediadores si se quiere adquirir y retener a una masa fiel a la compañía.

Para hacer las cosas aún más complicadas, las aseguradoras tienen que hacer estas mejoras en el servicio de atención al cliente/mediador a través de canales que permitan la integración de la información de tal modo que exista coordinación con sus diferentes departamentos como facturación, siniestros o ventas y al mismo tiempo cumplir con numerosos requisitos operativos, regulatorios y financieros.

Pero, la recompensa puede ser grande. Cuando las aseguradoras ofrecen una experiencia excepcional y atractiva al cliente, se traduce en un incremento del Valor Vida Cliente que afecta positivamente en la duración y retención de la cartera.

Las Soluciones técnicas, beneficios para todos

Afortunadamente, muchas compañías de seguros han apostado por tener gran parte de la tecnología basada en los datos (Big Data) en la que apoyarse para medir la experiencia de los clientes. Estas soluciones pueden proporcionar una visión completa de las interacciones del cliente en todos los puntos de contacto y el modelo de relación que la aseguradora tiene y obtener las conclusiones que permitan identificar los momentos críticos en el Viaje del Cliente. Conocer estos Momentos de la Verdad es lo que aporta la información clave para corregir desviaciones en la atención al cliente y convertir clientes en fans de la aseguradora.