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Causas mal servicio cliente

La atención al cliente tiene muchos componentes de sentido común, ¿no? Seguro que piensas que conoces mucho sobre lo que es atender a un cliente, pero ¿es verdad?.

No hace mucho tiempo un cliente llamó a mi oficina. Afirmó que mis empleados no le dieron la mejor experiencia cuando le atendieron. Cuando hablé con mi equipo y les pregunté por cómo atendemos a los clientes en este negocio su respuesta fue: «Ya sabemos cómo hacerlo.» Por supuesto que sí porque gran parte del servicio al cliente es de sentido común. Pero por desgracia, no siempre es tan común, les dije.

Lo que realmente quise decir era «Si sabemos cómo hacerlo, entonces ¿por qué somos tan malos haciéndolo?»  Después de todo, ya estaban reconociendo que no se estaba dando un buen servicio.

En estas situaciones, muchas empresas no saben qué hacer e incluso tienen dificultades para hacerlo.

Si la atención al cliente es de sentido común, entonces ¿por qué no lo aplican? Estos son los motivos que creemos responsables de la no aplicación del sentido común en el servicio de atención al cliente:

Contratación.

Las empresas no se toman el tiempo necesario para contratar a las personas adecuadas en los puestos de atención al cliente. La contratación correcta no significa seleccionar a alguien basándonos sólo en su habilidad o competencia. La gente tiene que tener cierta aptitud para el servicio al cliente y que encaje bien en la cultura de la empresa.

Visión.

La visión de la empresa, en lo que al servicio al cliente se refiere, debe estar muy clara. Las declaraciones sobre la Visión que tiene la empresa casi siempre es extensa y prolijas. Hay que reducir esa visión a una frase o dos y hacerla comprensible para empleados y clientes.

Formación.

Algunas empresas no se toman el tiempo y esfuerzo necesario para capacitar a todos sus empleados. Todo pasajero de la nave tiene que estar a bordo y alineado con la visión de servicio al cliente y eso sólo se consigue a través de la formación, el refuerzo y el vigilar que se cumple.

Propiedad.

Los Empleados que no interactúan con el cliente no tienen por qué estar involucrados. Nada más lejos de la realidad. Todo el mundo tiene un cliente, ya sea interno o externo. Atención al cliente es más que un departamento compuesto de representantes de la empresa porque aunque no traten directamente con el cliente, es probable que apoye alguien que si lo hace.

Consistencia.

En algunas empresas, el servicio al cliente es irracional. A veces es genial y a veces horrible. Esta inconsistencia erosiona la confianza del cliente. La clave está en ofrecer una experiencia de servicio al cliente positivo que sea predecible, esperada y fiable.

Obviamente, hay muchas más razones por las que las empresas fracasan en su servicio de atención al cliente. Para tener éxito, hay que empezar por lo básico, que es probable algo que ya conoces. Si, el servicio al cliente se basa en el sentido común, por ese motivo la mayoría de la gente lo conoce pero sólo las grandes empresas lo aplican.